5 портретов недовольных пользователей в социальных сетях

“Зачем в принципе обращать внимание на недовольных пользователей?” - спросите вы.

Все очень просто: так как самым популярным способом оценки деятельности компании являются отзывы, то любой негатив в вашу сторону может уничтожить любое желание иметь с вами дело. Поэтому крайне важно, чтобы негатива в вашу сторону не было, или было как можно меньше, и по возможности неубираемый негатив необходимо нивелировать вашим вниманием и заботой, чтобы сместить его в нейтральное или даже позитивное русло.

По данным исследования ученых из Флоридского университета, существует 5 макропортретов недовольных пользователей в сети. Универсального способа отработать их жалобы не существует, но общие принципы повышения лояльности и нивелирования негатива для каждого из этих портретов мы сегодня рассмотрим.

Первый тип - кроткая овечка

В общем смысле эти пользователи очень редко жалуются на что-либо. Получить негатив от такого персонажа означает, что его довели в край, и написание жалобы - это желание быть услышанным. Нейтрализация негатива от такого пользователя несложная, достаточно публично извиниться в соцсети, где написана жалоба, и придерживаться обещанного. Это кардинально меняет отношение и повышает лояльность к вашей компании.

Второй тип - агрессивный покупатель

Очень щедрый на жалобы и предпочитает рассказать об этом всем окружающим, зачастую с яркими матными оттенками. С такими пользователями требуется оперативное разрешение конфликта, причем обычное извинение или агрессивный ответ ситуацию не улучшат, нужен прямой неравнодушный контакт. Встречается такой портрет не часто, но готовым к нему быть надо, т.к. насолить он может не в одном месте. Не отрицайте наличие проблемы, а наоборот, рассказывайте, что принимаются меры для их решения, это заставит его почувствовать, то он меняет мир к лучшему. И они на самом деле обычно меняют компании к лучшему!

Третий тип - крупная рыбешка

Такой тип клиентов привыкли к самому лучшему и готовы за это платить. И если они жалуются, то на это есть причина. Они заинтересованы в результате и будут наблюдать, как служба клиентского сервиса выходит из сложных ситуаций. Встречаются нечасто, но являются лидерами мнений. Поэтому старайтесь вежливо и оперативно уточнить подробности и причины жалобы, публично заявите, что проблема решается, но дальнейшее общение лучше перевести в частном порядке и желательно оффлайн.

Четвертый тип - меркантильная личность

Такие клиенты ищут не сколько исправление причины жалобы, сколько получение скидки или другого бонуса в качестве извинения. Обычно они так и намекают на то, что если бы мне дали еще что-то или постарались бы лучше, то жалоба сошла бы на нет. Встречаются нередко, уровень неадекватности может зашкаливать, поэтому идите на уступки, но в разумных пределах.

Пятый тип - хронический нытик

Такие пользователи так и ищут недочеты или недостатки в товарах, ведь смысл их жизни - это жаловаться. Игнорировать их нельзя, клиент всегда клиент, даже если он очень расстроен. Однако поддержка и утешение могут перевести их в раздел преданных бренду клиентов, распространять о вас благие слова. Вам может потребоваться много терпения, но важно полностью выслушать их, понять и не злиться. Лучше всего решать с ними проблемы оффлайн.

Итак, теперь вы в курсе, и наверняка уже сталкивались с клиентами большинства или даже всех описанных портретов. Понимание, как правильно действовать с ними, глобально поможет повысить качество обслуживания, лояльность к бренду и соответственно прибыль.