Обработка негатива в SMM и не только

17-02-2016, 10:14

930


Обработка негатива в SMM и не только

На сегодняшний день в интернете полно самых разнообразных групп в социальных сетях, которые посвящены самым разным проектам и бизнесам.

Как только сообщество становится хоть чуть-чуть заметным, как только в нем появляется активность, сразу же появляются комментарии, отзывы, мысли и суждения людей о вашей работе или о вашем продукте, которые они выражают внутри вашего сообщества.

Не всегда такие комментарии являются положительными, и порой это вводит в тупик владельца бизнеса, или SMM-специалиста. Поэтому поговорим сегодня о том, как всё-таки правильно работать с негативом в SMM и в интернете в целом, как закрывать возражения.


1. Не советуем удалять негативные / отрицательные комментарии.


Но при этом стоит иметь инструкции внутри сообщества, в которых четко должны быть прописаны правила поведения пользователей. Например, можно запретить использование матерных выражений или ввести запрет на оскорбление участников сообщества. Пользователей, которые нарушают правила – автоматически отправляйте в бан.


2. Систематически «сканируйте» интернет на предмет упоминания названия вашей компании в сети.


Можно настроить оповещения с помощью Google Alerts. Этот сервис будет сигналить, когда появится какое-нибудь упоминание о вашей компании в интернете. Но если о вас говорят более 1000 раз в неделю на разных площадках – стоит начать пользоваться более продвинутыми системами мониторинга упоминаний (например Semantic Force, YouScan и др).


3. Создайте алгоритм ответов на неудобные и часто задаваемые вопросы.


Заготовьте список ответов заранее, тогда вас сложнее будет застать врасплох.


4. Задайте для себя, или для ваших сотрудников минимальный и максимальный сроки реагирования на вопросы, комментарии, возражения пользователей.


Нормальным считается время реагирования – от 3-х до 24 часов. Далее шансы нивелировать негатив резко снижаются. При этом не стоит спешить писать ответ сразу же после публикации вопроса, дайте возможность вашим сторонникам, так называемым адвокатам бренда, защитить ваш имидж.


5. Предупреждайте негатив.


Например, если у вас планируются какие-либо профилактические работы на сайте и он будет недоступен некоторое время – обязательно сообщайте об этом в своих сообществах в социальных сетях.


6. Признавайте ошибки.


Если вы, или ваши сотрудники в какой-то ситуации повели себя не должным образом, допустили ошибку – признайтесь в этом перед пользователями, это вызовет доверие и взаимопонимание со стороны пользователей.


7. Если негатив появился на сторонней площадке – стоит изучить правила данного ресурса, обратиться к модераторам или администраторам.


Объяснить ситуацию, что комментарии порочат честь компании, и вероятней всего негативные сообщения отмодерируют или вообще удалят.


8. Отличайте обычных троллей от хейтеров.


Тролль – это пользователь, который пишет негатив ради негатива, ради забавы. А ненавистник (хейтер) – человек, который действительно чем-то недоволен и желает что-то поменять. Чтобы разобраться кто есть кто, стоит задать вопрос: «Что нам следует сделать, чтобы исправить данную ситуацию, и что необходимо изменить, чтобы такого больше не повторилось». Тролль лишь повторит свои претензии, а хейтер напишет развернутый ответ. Поэтому троллей лучше игнорировать, или блокировать, а с хейтерами как раз необходимо дружить, потом они становятся защитниками бренда (Как говорится «от любви до ненависти…»).


Уверены, что вам помогли наши небольшие советы. Теперь вы знаете, как грамотно и во время защитить свою репутацию в интернете.

скачать шаблон для dle скачать бесплатно фильмы

Поделитесь с друзьями: